E = Z x O – die Erfolgsformel

Die Formel

E = Z x O

drückt in ihrer Langform

Erfolg (Gesprächserfolg) = (eigene) Zielklarheit x (eigene) Orientierung am Gegenüber

aus, worauf bei einer professionellen Gesprächsführung zu achten ist.

Sowohl im Faktor „Zielklarheit“ als auch im Faktor „Orientierung am Gegenüber“ verbergen sich jeweils Anteile von

• Technik

bzw.

• Haltung.

Der Aspekt der Technik meint für Z, dass ich gut vorbereitet, meine Ziele im Gespräch mit meinem Gegenüber überlege oder überlegt habe. Ein Beispiel:

Vater zum Kind: Kannst Du bitte den Müll runter bringen? Mir ist es wichtig, dass dies in den nächsten 10 Minuten geschieht, weil er schlichtweg stinkt.

Der Aspekt der Haltung für Z meint, dass ich dabei die Grenzen im Kontext des Systems (hier Familie) einhalte:

• Legitim wäre diese Forderung etwa, wenn über die Aufgabenteilung bzw. die faire Teilung schon diskutiert und gemeinsam entschieden worden ist.
• Illegitim wäre diese Forderung, wenn sich alle Mitglieder eines solchen Familiensystems einem solchen sehr anstrengenden und leider auch wiederkehrenden Aushandlungsprozess entziehen
  oder diese Forderung gar den vereinbarten Absprachen widerspräche.

Der Aspekt Technik meint bei O (der Orientierung am Gegenüber) im Beispiel, dass …

ich mir meiner reflektorischen/ sprachlichen Kompetenzen und möglicher Artikulationen meines Gegenübers bewusst bin, um auszuwählen.

Vermutlich hast Du Dir für heute Nachmittag schon viel vorgenommen. Und jetzt komme ich mit einer Zumutung und Bitte. Könntest Du bitte den Müll runter tragen? Und ginge es gleich? Er stinkt.

Der Aspekt der Haltung beim Faktor O meint, dass …

ich vor dem Hintergrund meiner Erfahrungen mit meinem Gegenüber und deswegen vielleicht gerade wohlwollend agieren kann, weil ich ja nicht zum Gesichtsverlust des Anderen beitragen möchte. Konkret:

Vermutlich hast Du Dir für heute Nachmittag schon viel vorgenommen. Und jetzt komme ich mit einer Zumutung und Bitte. Mir ist klar, dass Du damit nicht gerechnet hast. Und es kann gut sein, dass Du jetzt keine Zeit und Gelegenheit findest. Könntest Du bitte den Müll runter tragen? Und ginge es gleich? Er stinkt.

Solche Sätze/ Satzkonstrukte scheinen Ihnen vielleicht im ersten Augenblick kompliziert, anstrengend und wenig alltagstauglich.
Selbstverständlich können Sie sich auf Machtspiele einlassen und versuchen den Kampf zu gewinnen. Meine Frage dazu lautet: was sind die Kosten? Sollten Sie Kinder haben und genau diese Diskussionen (in all ihren Variationen – Computerzeit, Nach-Hause-Kommen, Taschengeld, Rasenmähen usw. usf.) schon geführt haben, dann wird Sie die Alternative dazu wenig überraschen.

Auf den Punkt bringt dies für mich ein Satz von Albert Einstein:

Eine Defintion von Wahnsinn ist, immer wieder dasselbe zu tun und andere Ergebnisse zu erwarten.

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Zum Wesen der Frage

Was ‚machen‘ Fragen?

Fragen produzieren Schuldverhältnisse. Denn wer nicht antwortet, bleibt dem Fragenden ja die Antwort schuldig.
(Für mich immer wieder erstaunlich, wie genau die deutsche Sprache beschreibt.)

Dabei sind Fragen etwas unglaublich Nützliches und Effizientes. Fragen schränken den Möglichkeitsraum, aus dem ge-antwort-et werden wird in der Regel stark ein und ermöglichen so den schnellen Austausch.

Geschlossene Fragen wie

Kommst Du mit?

Wie spät ist es?

werden im Alltag (sozial erwünscht und) nur mit Ja, Nein oder einem Zahlenwert beantwortet.

Die sogenannten W-Fragen

Wer? Wie? Wo? Was? Weshalb? Wozu? (etc.)

produzieren im Alltag, dass der Gefragte im Suchraum des Fragenden antwortet.

Wie spät ist es? – 13.21 Uhr.

Wer geht denn mit zum Mittagessen? – Wir beide kommen mit.

Wo findet die Sitzung statt? – Im Raum 1.02. (usw.)

Das bedeutet aber umgekehrt auch, dass bestimmte kommunikative Akte sehr unwahrscheinlich werden.

Wie spät ist es? –

Gestern habe ich vom Unfalltod eines entfernten Bekannten erfahren.

Weshalb ist die Post noch nicht rausgegangen? –

Auf dem Weg zur Arbeit heute morgen kam mir ein Falschfahrer entgegen. Das war richtig knapp.

(oder)

Der Entwurf für den Flyer trifft nicht das, was wir sagen wollten.

Schade eigentlich, denn damit nehmen wir – indem wir fragen – uns in vielen Situationen nämlich auch die Möglichkeit, den anderen, dessen Gedanken- und Lebenswelt neu/ anders wahrzunehmen.

Was tun? – Mit Zustimmung und Vorsicht arbeiten.

Hmm.

Ja.

(Nicken)

Viel Spass beim Ausprobieren.

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E = Z x O – Ergänzung

Was macht das zunächst so einfach erscheinende Faktorenmodell einer professionellen Gesprächsformel so herausfordernd? – Ganz klar, dass es Faktoren sind, hier wird ‚mal‘ genommen.

Zur Illustration:
Nehmen wir an, Sie schätzen Ihre eigene Zielklarheit (in einem beliebigen Fall F) so ein, dass sie bei 70% liegt. Sie wissen so ungefähr, was Sie wollen.

Gleichzeitig wissen  oder bemerken Sie in der Gesprächssituation, dass Sie doch nicht so ganz konzentriert bei der Sache, geschweige denn hoch-präsent in der Situation und/ oder Ihrem Gegenüber aufmerksam gewandt sind – sagen wir 50% Orientierung am Gegenüber, Sie ‚müssen‘ ja schließlich auch noch an sich denken.

Wie groß schätzen Sie nun Ihren Gesprächserfolg? – Richtig, 35 %.
(Denn 70% mal 50% ergeben 35 %; oder: 0,7 x 0,5 = 0,35)

Welche Schlussfolgerungen sind für eine professionelle Gesprächsführung abzuleiten? – Meines Erachtens:

• Gute Vorbereitung ist die halbe Miete, …  
  • denn sie entlastet mich, in der Situation verschiedene, sich neu ergebende Szenarien oder Möglichkeiten unter Zeitdruck in Gedanken durchzuspielen und für mich als attraktive Alternative zu bewerten und aufzunehmen bzw. zu verwerfen …
  • und sie erhöht die Wahrscheinlichkeit enorm, dass ich auch was die Ziele meines Gegenübers anbelangt, zumindest den passenden (Ziel-) Korridor schon vorweg berücksichtigen konnte.
• Eine Meisterschaft bezüglich des handwerklichen Könnens, v. a. bezüglich des Zuhörens/ Paraphrasieren …
  • schadet in keinem Fall und
  • macht es mir leichter, ‚mir selbst kein Bein zu stellen‘, weil ich einen Affront meines Gegenübers/ einen Gesichtsverlust meines Gegenübers unwahrscheinlicher werden lasse, was definitiv zu einem konstruktiven Klima (auch über die aktuelle Gesprächssituation hinaus) beitragen wird.

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Das systemtheoretische Kommunikationsmodell (nach Luhmann)

In der neueren Systemtheorie gelten für Kommunikation folgende Annahmen:

• Nur Kommunikationen kommunizieren.
• Menschen sind nur Träger von Kommunikation, gehören aber nicht zum System dazu.

Der systemtheoretische Kommunikationsbegriff unterstellt, dass in der Kommunikation ständig Komplexität bewältigt werden muss – und zwar auf den Ebenen/ Dimensionen:

• Zeit
• Inhalt
• Soziales

Dazu werden EGO und ALTER eingeführt.
Alter  beobachtet den Kommunikationsbeitrag von Ego.
Resultat dieser Überprüfung ist eine Erwartung.
Diese Erwartung bildet die Grundlage für den nächsten Kommunikationsbeitrag von Alter an Ego.

Kommunikation organisiert sich dann vom Verstehen her. (rekursiv!)

Damit wird nichts übertragen sondern generiert bzw. konstruiert!

Diese Generierungs- bzw. Konstruktionsleistung ist kontextabhängig.

Ergo: Sinn wird „prozessiert“.

Die Komplexitätsreduktion erfolgt als ein „Prozessieren von Selektion“.
Sie liegt als 3-fache Selektion vor:

1. Selektion einer Information
2. Selektion der Mitteilung (dieser Information)
3. Selektion des Verstehens (dieser Mitteilung und ihrer Information)

Lutz Bornmann schreibt dazu (www.lutz-bornmann.de)

Kommunikation:
Kommunikationseinheiten sind nicht weiter auflösbare Letztelemente sozialer Systeme. Kommunikation besteht aus drei Selektionsleistungen, die ausschließlich Bestandteile der Kommunikation sind:
1. Information: Sie ist die inhaltliche Komponente der Kommunikation, stellt eine Auswahl unter möglichen anderen Informationen dar und geht als Information in die Kommunikation ein. Sie ist ein Konstrukt einer sozialen Situation und gibt nicht Aufschluß über die Gedanken beteiligter psychischer Systeme. Wer sagt schon, was er denkt?
2. Mitteilung: Sie kennzeichnet die formale Art der Übermittlung von Kommunikation (flüsternd, schreiend, bittend, schriftlich, mündlich, elektronisch-digital, etc.).

3. Verstehen: Verstehen „geschieht dadurch, daß jede Anschlußkommunikation signalisiert, daß die vorangegangene Kommunikation in einer bestimmten Art und Weise verstanden worden ist“ (Kneer & Nassehi, 1994, S. 85).
Kommunikation kann weder von psychischen noch von sozialen Systemen beobachtet werden, da die selektiven Operationen bei Information und Verstehen nicht direkt beobachtet werden können. Gedanken entziehen sich einer Beobachtung. Dieser Umstand führt zur Selbsterzeugung von Anschlußkommunikation. Das Fehlen von Informationen aller am Kommunikationsprozeß beteiligter, dieses Immer-auch-anders-möglich-sein (doppelte Kontingenz) zwingt zur Kommunikation. In ihr kommt es zu einer Art Stabilisierung von etwas, das auf nichts anderem beruht als auf Unterstellungen, da die Komplexität der sozialen Situation nicht ganz erfaßt werden kann. So entstehen Strukturen, die eine Realität sui generis produzieren.

[Auch das hier ist nicht selbst erfunden sondern nur gefunden – weitere Quellenangabe: Wimmer/ Meissner/ Wolf: Praktische Organisationswissenschaft; darin Kapitel 8: Meissner/ Gentile/ Tuckermann: Kommunikation. Eine Hinführung zum Kommunikationsverständnis der neueren Systemtheorie ; Carl Auer, Heidelberg, 2010; S. 144- 168]

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Kommunikation in der neueren Systemtheorie nach Luhmann

Was ist nun bei der dritten Theorie anders? – Zunächst verabschieden wir uns von Sender und Empfänger und konzentrieren uns auf das, was ‚dazwischen‘ passiert.

Zweierlei ist zu klären:
a) das systemtheoretische Kommunikationsmodell als solches und
b) die Rolle von Medien.

(weiter? – hier: Das systemtheoretische Kommunikationsverständnis (nach Luhmann))

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Systemisch-pragmatisches Kommunikationsverständnis nach Ruesch/ Bateson bzw. Watzlawick/ Beavin/ Jackson

Das systemisch-pragmatische Kommunikationsverständnis nach Ruesch/ Bateson (1951, dt. 1995) bzw. Watzlawick/ Beavin/ Jackson (1969, dt. 2000, 20. Aufl.) nimmt eine deutliche Verschiebung vor: Kommunikation ist nicht das Austauschen von Botschaften sondern der gemeinschaftliche Prozess, wenn Bedeutung/ Sinn generiert wird – vor dem Hintergrund eines gemeinsamen Kontextes.

Der Ausruf „JA!“ ist im Stadion ein Ausdruck von Freude, darüber, dass ein Tor für die eigene Mannschaft gefallen ist.
Dasselbe „JA!“ wäre anlässlich der eigenen Vermählung sowohl auf dem Standesdamt wie in der Kirche unangemessen.
Die Unangemessenheit wird dann deutlich (gemacht), wenn der oder die Beobachter des ‚expressiven Aktes‘ eine mißbilligende Reaktion zeigen.

Damit lässt sich nach dem systemisch-pragmatischen Modell von Kommunikation folgende Unterscheidung treffen:

a) der ‚expressive Akt‘ – jemand spricht oder äußert sich in anderer Art,
b) die Wahrnehmung durch einen Beobachter und
c) die Gegenbeobachtung, dass durch den expressiven Akt beim Beobachter eine Reaktion erfolgt. (Man nimmt wahr, dass man wahrgenommen wurde.)

Die Kritik an diesem Modell ist schon weit weniger dramatisch: der wirklichkeitserzeugenden Funktion von Sprache wird dieses Modell nicht gerecht.

Bei jeder Art von Lernen, von Veränderung ist es genau dieser Aspekt, dem besondere Aufmerksamkeit gebührt: Wie gelingt es oder kann es gelingen, dass neue Aspekte an Bedeutung gewinnen? Was muss passieren, dass das Neue zur Prämisse des eigenen zukünftigen Handelns wird?
Darauf liefert das Kommunikationsverständnis der neueren Systemtheorie nach Luhmann Erklärungen.

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Klassisches Kommunikationsmodell nach Shannon/ Weaver

Dieses Modell kennen Sie: es besagt, dass es

• einen Sender gibt, der ein Signal ausgibt,
• das Signal, welches durch Störungen/ Rauschen verzerrt/ verändert werden kann und
• den Empfänger, der das Signal aufnimmt.

Kurz und gut: wie haben es hier mit einem technischen Modell zu tun. Die Reichweite dieser Theorie ist sehr beschränkt. Sie ist mitnichten falsch und die Leistung der Forscher kann als Grundlagenarbeit nicht hoch genug eingeschätzt werden. Gleichwohl erklärt sie viele Aspekte nicht.

1. Das Modell unterstellt eine objektiv gegebene Wirklichkeit, die für soziale Systeme schlichtweg nicht richtig ist und erklärt das Phänomen, wie Bedeutung entsteht, nicht.
2. Die Frage von Verständnisschwierigkeiten wird zu Ungunsten des Sendes beantwortet. Wäre sein/ ihr Signal nur deutlich gewesen, hätte ein Mißverständnis nie entstehen können. Wir alle wissen, dass es so einfach im täglichen Leben nicht ist.
3. Das Modell schließt lernen aus, denn es geht von einem statischen, unveränderlichen objekthaften Akteursverhältnis aus. Wir alle wissen aber sehr wohl, dass Kommunikation das Wesen von sowohl Sender wie auch Empfänger drastisch verändern kann.

Die Nachricht: „Ich liebe Dich.“ lässt aus der Kollegin eine feenhafte Lichtgestalt werden, während der Satz: „Sie sind entlassen.“ einen Menschen zum Unmenschen mutieren lassen kann.

Mit den Beschränkungen des Sender-Empfänger-Modells kommen wir also nicht weiter und suchen uns deshalb eine Theorie mit weiteren, anderen Erklärungshorizonten – das systemisch-pragmatische Kommunikationsverständnis.

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Modelle von Kommunikation

Modelle sind eine vereinfachende Möglichkeit, die Realität zu beschreiben.
Modelle entfalten ihre Nützlichkeit, wenn sie helfen, zielgerichtet die eigenen Handlungsmöglichkeiten zu entwerfen und passgenau umzusetzen.
Modelle werden gefährlich (zumindest dysfunktional), wenn sie zu sehr verzerren und uns auf falsche Wege führen.

Wir alle wissen, dass die Landkarte nicht sämtliche Aspekte der Landschaft erfasst oder abbildet bzw. dass die Speisekarte nicht so gut schmeckt wie die Speise. Manchesmal verführt uns ein vermeintlich eindeutiges Zeichen („echt schwäbische Maultaschen“) und dann sind wir vom realen Erlebnis enttäuscht.
Problematisch wird dies im Fall der Kommunikation, wenn ein unzureichendes Modell zur Erreichung spezifischer Ziele herangezogen wird.

Dargelegt werden sollen nun drei Kommunikationsmodelle, jedes mit unterschiedlichem Schwerpunkt und spezifischem Erklärungshorizont:
1. Klassisches Kommunikationsmodell nach Shannon/ Weaver
2. Systemisch-pragmatisches Kommunikationsverständnis nach Ruesch/ Bateson bzw. Watzlawick/ Beavin/ Jackson
3. Das systemtheoretische Kommunikationsmodell (nach Luhmann)

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