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Posts Tagged ‘Gesprächsführung’

Die Formel

E = Z x O

drückt in ihrer Langform

Erfolg (Gesprächserfolg) = (eigene) Zielklarheit x (eigene) Orientierung am Gegenüber

aus, worauf bei einer professionellen Gesprächsführung zu achten ist.

Sowohl im Faktor „Zielklarheit“ als auch im Faktor „Orientierung am Gegenüber“ verbergen sich jeweils Anteile von

  • Technik

bzw.

  • Haltung.

Der Aspekt der Technik meint für Z, dass ich gut vorbereitet, meine Ziele im Gespräch mit meinem Gegenüber überlege oder überlegt habe. Ein Beispiel:

Vater zum Kind: Kannst Du bitte den Müll runter bringen? Mir ist es wichtig, dass dies in den nächsten 10 Minuten geschieht, weil er schlichtweg stinkt.

Der Aspekt der Haltung für Z meint, dass ich dabei die Grenzen im Kontext des Systems (hier Familie) einhalte:

  • Legitim wäre diese Forderung etwa, wenn über die Aufgabenteilung bzw. die faire Teilung schon diskutiert und gemeinsam entschieden worden ist.
  • Illegitim wäre diese Forderung, wenn sich alle Mitglieder eines solchen Familiensystems einem solchen sehr anstrengenden und leider auch wiederkehrenden Aushandlungsprozess entziehen
    oder diese Forderung gar den vereinbarten Absprachen widerspräche.

Der Aspekt Technik meint bei O (der Orientierung am Gegenüber) im Beispiel, dass …

ich mir meiner reflektorischen/ sprachlichen Kompetenzen und möglicher Artikulationen meines Gegenübers bewusst bin, um auszuwählen.

Vermutlich hast Du Dir für heute Nachmittag schon viel vorgenommen. Und jetzt komme ich mit einer Zumutung und Bitte. Könntest Du bitte den Müll runter tragen? Und ginge es gleich? Er stinkt.

Der Aspekt der Haltung beim Faktor O meint, dass …

ich vor dem Hintergrund meiner Erfahrungen mit meinem Gegenüber und deswegen vielleicht gerade wohlwollend agieren kann, weil ich ja nicht zum Gesichtsverlust des Anderen beitragen möchte. Konkret:

Vermutlich hast Du Dir für heute Nachmittag schon viel vorgenommen. Und jetzt komme ich mit einer Zumutung und Bitte. Mir ist klar, dass Du damit nicht gerechnet hast. Und es kann gut sein, dass Du jetzt keine Zeit und Gelegenheit findest. Könntest Du bitte den Müll runter tragen? Und ginge es gleich? Er stinkt.

Solche Sätze/ Satzkonstrukte scheinen Ihnen vielleicht im ersten Augenblick kompliziert, anstrengend und wenig alltagstauglich.
Selbstverständlich können Sie sich auf Machtspiele einlassen und versuchen den Kampf zu gewinnen. Meine Frage dazu lautet: was sind die Kosten? Sollten Sie Kinder haben und genau diese Diskussionen (in all ihren Variationen – Computerzeit, Nach-Hause-Kommen, Taschengeld, Rasenmähen usw. usf.) schon geführt haben, dann wird Sie die Alternative dazu wenig überraschen.

Auf den Punkt bringt dies für mich ein Satz von Albert Einstein:

Eine Defintion von Wahnsinn ist, immer wieder dasselbe zu tun und andere Ergebnisse zu erwarten.

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Was ‚machen‘ Fragen?

Fragen produzieren Schuldverhältnisse. Denn wer nicht antwortet, bleibt dem Fragenden ja die Antwort schuldig.
(Für mich immer wieder erstaunlich, wie genau die deutsche Sprache beschreibt.)

Dabei sind Fragen etwas unglaublich Nützliches und Effizientes. Fragen schränken den Möglichkeitsraum, aus dem ge-antwort-et werden wird in der Regel stark ein und ermöglichen so den schnellen Austausch.

Geschlossene Fragen wie

Kommst Du mit?

Wie spät ist es?

werden im Alltag (sozial erwünscht und) nur mit Ja, Nein oder einem Zahlenwert beantwortet.

Die sogenannten W-Fragen

Wer? Wie? Wo? Was? Weshalb? Wozu? (etc.)

produzieren im Alltag, dass der Gefragte im Suchraum des Fragenden antwortet.

Wie spät ist es? – 13.21 Uhr.

Wer geht denn mit zum Mittagessen? – Wir beide kommen mit.

Wo findet die Sitzung statt? – Im Raum 1.02. (usw.)

Das bedeutet aber umgekehrt auch, dass bestimmte kommunikative Akte sehr unwahrscheinlich werden.

Wie spät ist es? –

Gestern habe ich vom Unfalltod eines entfernten Bekannten erfahren.

Weshalb ist die Post noch nicht rausgegangen? –

Auf dem Weg zur Arbeit heute morgen kam mir ein Falschfahrer entgegen. Das war richtig knapp.

(oder)

Der Entwurf für den Flyer trifft nicht das, was wir sagen wollten.

Schade eigentlich, denn damit nehmen wir – indem wir fragen – uns in vielen Situationen nämlich auch die Möglichkeit, den anderen, dessen Gedanken- und Lebenswelt neu/ anders wahrzunehmen.

Was tun? – Mit Zustimmung und Vorsicht arbeiten.

Hmm.

Ja.

(Nicken)

Viel Spass beim Ausprobieren.

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In der Beratungs- bzw. Konfliktlösungssituation erweist es sich für mich immer wieder als enorm wertvoll, mit einem breiten Instrumentarium an Fragen arbeiten zu können.

In meinem anderen blog – Systemische Organisationsentwicklung – bereite ich gerade (und in absehbarer Zukunft) dazu einiges auf.

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Im gemeinsamen Aus-/ Fortbildungskontext sind wir (mal wieder) auf die berühmt-berüchtigte „Wunderfrage“ gestoßen. Ein Freund hat dazu recherchiert:

Die Wunderfrage ist eine Methode der lösungsfokussierten Kurzzeittherapie und wurde von Steve de Shazer in den 1970er Jahren entwickelt. Diese Art der Therapie ist durch eine radikale Hinwendung zur Lösung gekennzeichnet. Primär geht es darum, aus dem Problemzustand herauszukommen und einen Zielzustand zu erleben.

Der ungefähre klassische Wortlaut der Wunderfrage lautet:

 „Stellen Sie sich vor, Sie kommen heute nach Hause, gehen irgendwann ins Bett, schlafen schließlich ein. Und während Sie schlafen, passiert ein Wunder, eine gute „Fee“ erscheint, und alle Probleme, die Sie hierher geführt haben, sind gelöst. Und weil Sie geschlafen haben, wissen Sie nicht, dass das Wunder geschehen ist. Wie würden Sie das am nächsten Tag merken? Was wäre anders als sonst?“

 Die Wunderfrage kann dann noch wie folgt präzisiert werden:

  • Welche Gedanken/Gefühle sind dann anders?
  • Wer in Ihrer Umwelt würde bemerken, dass dieses Wunder geschehen ist?
  • Wie würden Sie sich anders verhalten?

 Mit dem Einsatz der Wunderfrage werden verschiedene Effekte verfolgt. Sie ist einerseits so unverbindlich, dass der Gefragte Veränderungen phantasieren kann, ohne sich gleichzeitig dafür verantwortlich fühlen zu müssen. Andererseits stellt er fest, dass sein Verhalten nach Eintritt des Wunders nicht wundersam oder verwunderlich ist, sondern oft ganz alltäglich und konkret. Diese positiven Zukunftsphantasien, in welchem die Probleme nicht mehr bestehen, erleichtern die tatsächliche Einleitung von realen Veränderungsschritten. Es geht hierbei also letztendlich darum, dem Klienten seine persönlichen Ressourcen bewusst zu machen, ihn dabei zu unterstützen, konkrete Lösungen für schwerwiegende Probleme anzudenken und die Entwicklung neuer Sichtweisen zu fördern.

 „Wenn man sieht, wie man handeln könnte, ist die Versuchung groß, es tatsächlich zu tun. Die einmal geweckten Zukunftsbilder, die gesäten Ideen und die induzierten Hoffnungen werden dem Klienten helfen, sein Denken und Verhalten so zu ändern, dass das Gedachte Realität wird. Phantasien fördern den Wirklichkeitssinn, und Wirklichkeitssinn schafft Realität.“ (Bamberger, G.: Lösungsorientierte Beratung; Basel 2005)

Herzlichen Dank fürs Teilen dieses (Archiv-) Wissens!

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Was macht das zunächst so einfach erscheinende Faktorenmodell einer professionellen Gesprächsformel so herausfordernd? – Ganz klar, dass es Faktoren sind, hier wird ‚mal‘ genommen.

Zur Illustration:
Nehmen wir an, Sie schätzen Ihre eigene Zielklarheit (in einem beliebigen Fall F) so ein, dass sie bei 70% liegt. Sie wissen so ungefähr, was Sie wollen.

Gleichzeitig wissen  oder bemerken Sie in der Gesprächssituation, dass Sie doch nicht so ganz konzentriert bei der Sache, geschweige denn hoch-präsent in der Situation und/ oder Ihrem Gegenüber aufmerksam gewandt sind – sagen wir 50% Orientierung am Gegenüber, Sie ‚müssen‘ ja schließlich auch noch an sich denken.

Wie groß schätzen Sie nun Ihren Gesprächserfolg? – Richtig, 35 %.
(Denn 70% mal 50% ergeben 35 %; oder: 0,7 x 0,5 = 0,35)

Welche Schlussfolgerungen sind für eine professionelle Gesprächsführung abzuleiten? – Meines Erachtens:

  • Gute Vorbereitung ist die halbe Miete, …  
    • denn sie entlastet mich, in der Situation verschiedene, sich neu ergebende Szenarien oder Möglichkeiten unter Zeitdruck in Gedanken durchzuspielen und für mich als attraktive Alternative zu bewerten und aufzunehmen bzw. zu verwerfen …
    • und sie erhöht die Wahrscheinlichkeit enorm, dass ich auch was die Ziele meines Gegenübers anbelangt, zumindest den passenden (Ziel-) Korridor schon vorweg berücksichtigen konnte.
  • Eine Meisterschaft bezüglich des handwerklichen Könnens, v. a. bezüglich des Zuhörens/ Paraphrasieren …
    • schadet in keinem Fall und
    • macht es mir leichter, ‚mir selbst kein Bein zu stellen‘, weil ich einen Affront meines Gegenübers/ einen Gesichtsverlust meines Gegenübers unwahrscheinlicher werden lasse, was definitiv zu einem konstruktiven Klima (auch über die aktuelle Gesprächssituation hinaus) beitragen wird.

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‚Der Zweck heiligt nicht die Mittel‘ und ‚Technik ohne Haltung‘ kann fehlgeleitet sein. So können die sprachlich-technischen Kompetenzen der professionellen Gesprächsführung selbstverständlich missbraucht werden bzw. schützen vor Missverständnissen nicht. Ein Beispiel:

Fragen sind in unserem Alltag etwas absolut Normales und einen zweiten Blick wert.
Auf die Frage meiner Frau:

Wo ist denn die Zeitung von heute?

könnte ich reagieren mit:

Du möchtest Dich über das Tagesgeschehen informieren.

Aber es ist schon klar, das wäre eine provozierende Reaktion/ Aktion, weil ich mit den (sprachlichen) Mitteln der professionellen Gesprächsführung so eine Art ’sozialpädagogische‘ Debatte (Schlagabtausch) inszenieren würde. Unserer Beziehung wäre es nur förderlich, wenn Sie meinen Schalk in den Augen gleichzeitig wahrnehmen könnte.
Ansonsten ist meine Replik, ihre wahrhaftige und ernst gemeinte Frage nicht zu beantworten bzw. absichtlich misszuverstehen, welche sie als Provokation einstufen müsste, nur allzu wahrscheinlich.

Was lehrt uns das über die professionelle Gesprächsführung? – Wir finden die Formel

E = Z x O

((Gesprächs-) Erfolg = Zielklarheit (eigene) x Orientierung am Gegenüber)

bestätigt.

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Ed Schein wird im Rahmen der Leadership-Series der Bertelsmann-Stiftung am 14. und 15. Oktober nach Deutschland, Berlin kommen. Eine vermutlich seltene Gelegenheit, den Alt-Meister der Prozessberatung persönlich erleben zu können.

Einen ersten Eindruck, von  dem, was in seinem Buch „Helping“ an neuen Aspekten für die Prozessberatung drin steckt, wollen Sie sich vielleicht anhand dieses youtube-Videos machen.

Wenn ich den Erkenntnisgewinn in einem Stichwort nennen will: der dialogische Aspekt im prozessberaterischen Verhalten von Führungskräften.

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