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‚Der Zweck heiligt nicht die Mittel‘ und ‚Technik ohne Haltung‘ kann fehlgeleitet sein. So können die sprachlich-technischen Kompetenzen der professionellen Gesprächsführung selbstverständlich missbraucht werden bzw. schützen vor Missverständnissen nicht. Ein Beispiel:

Fragen sind in unserem Alltag etwas absolut Normales und einen zweiten Blick wert.
Auf die Frage meiner Frau:

Wo ist denn die Zeitung von heute?

könnte ich reagieren mit:

Du möchtest Dich über das Tagesgeschehen informieren.

Aber es ist schon klar, das wäre eine provozierende Reaktion/ Aktion, weil ich mit den (sprachlichen) Mitteln der professionellen Gesprächsführung so eine Art ’sozialpädagogische‘ Debatte (Schlagabtausch) inszenieren würde. Unserer Beziehung wäre es nur förderlich, wenn Sie meinen Schalk in den Augen gleichzeitig wahrnehmen könnte.
Ansonsten ist meine Replik, ihre wahrhaftige und ernst gemeinte Frage nicht zu beantworten bzw. absichtlich misszuverstehen, welche sie als Provokation einstufen müsste, nur allzu wahrscheinlich.

Was lehrt uns das über die professionelle Gesprächsführung? – Wir finden die Formel

E = Z x O

((Gesprächs-) Erfolg = Zielklarheit (eigene) x Orientierung am Gegenüber)

bestätigt.

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Ed Schein wird im Rahmen der Leadership-Series der Bertelsmann-Stiftung am 14. und 15. Oktober nach Deutschland, Berlin kommen. Eine vermutlich seltene Gelegenheit, den Alt-Meister der Prozessberatung persönlich erleben zu können.

Einen ersten Eindruck, von  dem, was in seinem Buch „Helping“ an neuen Aspekten für die Prozessberatung drin steckt, wollen Sie sich vielleicht anhand dieses youtube-Videos machen.

Wenn ich den Erkenntnisgewinn in einem Stichwort nennen will: der dialogische Aspekt im prozessberaterischen Verhalten von Führungskräften.

Lassen Sie uns einmal davon ausgehen, dass folgender Leitsatz für jede Begegnung mit anderen gilt:  

Menschen verhalten sich völlig logisch –
vor dem Hintergrund ihrer Wahrnehmung und Beurteilung der Realität und
vor dem Hintergrund ihrer persönlichen Ziele, Werte und Interessen.
(Christian R. Weisbach)

Oder, falls das für Sie eingängiger sein sollte, dieselbe Aussage in anderer sprachlicher Form:

Jeder Mensch
handelt in jeder Situation
stets optimal –
unter Berücksichtigung
der ihm zur Verfügung stehenden Informationen.
(Christian R. Weisbach)

Dann hat das für kollektives Verhalten in Organisationen bzw. in Gruppen/ Systemen dramatische Folgen:

  1. Jeder hat Angst vor Gesichtsverlust.
  2. Deshalb bemüht sich jeder darum,
    das Gesicht des anderen
    nicht zu beschädigen.
  3. Um den anderen so zu verpflichten,
    einem selbst keinen Gesichtsverlust zuzufügen.

‚Der‘ Psychiater bzw. Anti-Psychiater des letzten Jahrhunderts (Jahrtsausends?), Ronald D. Laing hat das in seinem Buch „Knoten“ dann so formuliert:

Sie spielen ein Spiel.
Sie spielen damit, kein Spiel zu spielen.
Zeige ich ihnen, dass ich sie spielen sehe, dann breche ich die Regeln,
und sie werden mich bestrafen.
Ich muss ihr Spiel,
nicht zu sehen, dass ich das Spiel sehe,
spielen.

Nach diesem Prinzip der Kollusion entstehen also ‚Tabus‘ (in Organisationen …) wie auch zwischenmenschlich.

Die Lösung?
Das Tabu aussprechen und gleichzeitig als solches kennzeichnen und den Ärger des anderen über das Ansprechen explizit erlauben. Oder kurz und knapp: double-bind-Botschaften senden.
Wie? So:

Wahrscheinlich spreche ich jetzt ein Tabu an und verärgere Sie, wenn ich für mich sage: Ich halte die Situation XYZ aus den Beobachtungen und Interpretationen A, B und C für dringend lösungsbedürftig.

Mit dem ersten Satz oben erlaube ich einerseits den Widerstand („verärgere Sie“), damit muss die/ der andere diesen aber nicht mehr zwingend aufrechterhalten, da ich den Widerstand ja schon wahrgenommen habe.
Oder der Widerstand und Ärger wird beibehalten, dann ist gleichzeitig klar, dass nicht ich, sonder nur mein Gesprächspartner etwas für eine konstruktive Wendung tun kann. Es ‚ist‘ ja sein/ ihr Ärger.
Oder es ist kein Widerstand vorhanden und wir können uns sofort der Lösung von Situation XYZ zuwenden.
Egal wie also, in jedem Fall geht es im Dialog voran.

… ist, dass sie nicht widerlegt werden kann.

Für eine professionelle Gesprächsführung bedeutet das zweierlei:

1. Es greift sofort der Merksatz:  

Wer argumentiert, verliert.

Denn egal, welches Argument Sie bedienen, es führt nur dazu, dass die Verschwörungstheorie um eine Drehung komplizierter reagiert.

Ein klassisches Beispiel: ‚Die Amerikaner sind nie auf dem Mond gelandet.‘ Beleg: etwa die Schattenwürfe auf den ‚vermeintlichen‘ Bildern. ‚Beweisen‘ Sie nun, dass unabhängig vom Sonnenstand ein Schatten in fast jede Richtung fallen kann, wenn der Untergrund nur uneben genug ist, so folgt der Konter: auch dies zeigt nur, wie rafiniert die Täuschung von den Amerikanern schon immer angelegt sei. Aber (so der Verschwörungstheoretiker) solche Unebenheiten seien mit Sand gar nicht möglich … usw. usf.

2. Die Lösung, welche eine professionelle Gesprächsführung anbietet, lässt sich kurz und knapp fassen in dem Zitat (von Kurt Lewin/ Viktor Frankl?):  

Therapie ist, wie dem Anderen in die Suppe spucken. Die Suppe wird dadurch nicht ungenießbar, aber sie schmeckt nicht mehr.

D.h. indem Sie dem/ der Anderen die logische Geschlossenheit seiner/ ihrer Argumentation aufzeigen und gleichzeititg betonen, dass ihn/ sie ihre Gegen-Argumente selbstverständlich in keinem Fall umstimmen werden (Methode: double-bind-Botschaft), erst dann kann (ihm/ ihr) dieses verschwörungstheoretische Handeln bewusst werden und damit für Ihr Gegenüber (für sich selbst) verhandelbar werden.  

Umgekehrt und weiter gedacht gilt auch: Wenn Sie meinen, dass Ihre Argumente beim Gegenüber etwas bewirken müssten, so sollten und können Sie sich klar machen, was der oder die Andere denn wirklich muss im Leben? – Nichts außer Schnaufen (Atmen, für Nicht-Schwaben), denn sonst erstickt der/ die Andere!
Sollten Sie also tatsächlich glauben, das Ihr Handeln beim Gegenüber eine Wirkung haben muss (!), so unterliegen Sie Ihrer eigenen Hybris.

Das sind vielleicht sehr ernüchternde und sehr reale Aussagen. Ich halte sie für ganz alltägliche Beobachtungen.

Ich habe vor Jahren schon mal davon gelesen und konnte es in einem aktuellen Projekt realisieren: „Das jüngste Gerücht“. Im Intranet des Kunden ließ sich ein blog einrichten, in dem Ansprechpartner, Termine und Neuigkeiten aus dem Gesamtprojekt wie auch den Teilprojekten allen Mitarbeitenden des Konzerns ersichtlich sind. Zusätzlich ließ sich eine anonyme Chat-Seite erstellen: „Das jüngste Gerücht“.

Was nützt eine anonyme Seite? 
Zunächst einmal ist ein weiterer Kommunikationskanal eröffnet. Das ist an sich schon hilfreich.
Dann können politisch heikle, unangenehme bzw. tabuisierte Fragen gestellt werden – wobei sich das Tabu gleich mit auflöst.
Drittens werden asynchrone Kommunikationskaskaden deutlich und eben auch erklärlich.
Viertens werden über die Historie (weder Zensur noch redaktionelle Bearbeitung finden statt) Diskussionsprozesse wie Entscheidungsprozesse deutlich und nachvollziehbar.
Fünftens können Botschaften bleibend (geschriebenes statt gesprochenes Wort) und differenziert dargestellt werden.
Sechstens lassen sich externe wie interne Einflüsse und Entwicklungen abbilden respektive darstellen.

Mein Fazit: Mit diesem (pflege-, damit zeitintensiven) Instrument lassen sich organisationsentwicklerische Prozesse und Kulturwandel sehr gut abbilden und begleiten. Und nicht zuletzt steigt mit all dem die eigene Glaubwürdigkeit (als höchstes Gut einer Führungskraft) wie auch persönliche Weiterentwicklungen sichtbar werden.

P.S. Der Titel „jüngstes Gerücht“ verleitet Mitabeitende zum Lesen, Nachverfolgen und zur Nutzung dieses Kommunikationskanales.

Eine nette Darstellung, auf welch labyrinthischen Wegen man in Change-Prozessen den Gesprächs-Faden verlieren kann, findet sich hier, bei der Zeitschrift für Organsationsentwicklung (ZOE), Rubrik ‚Einblicke‘.

In der neueren Systemtheorie gelten für Kommunikation folgende Annahmen:

  • Nur Kommunikationen kommunizieren.
  • Menschen sind nur Träger von Kommunikation, gehören aber nicht zum System dazu.

Der systemtheoretische Kommunikationsbegriff unterstellt, dass in der Kommunikation ständig Komplexität bewältigt werden muss – und zwar auf den Ebenen/ Dimensionen:

  • Zeit
  • Inhalt
  • Soziales

Dazu werden EGO und ALTER eingeführt.
Alter  beobachtet den Kommunikationsbeitrag von Ego.
Resultat dieser Überprüfung ist eine Erwartung.
Diese Erwartung bildet die Grundlage für den nächsten Kommunikationsbeitrag von Alter an Ego.

Kommunikation organisiert sich dann vom Verstehen her. (rekursiv!)

Damit wird nichts übertragen sondern generiert bzw. konstruiert!

Diese Generierungs- bzw. Konstruktionsleistung ist kontextabhängig.

Ergo: Sinn wird „prozessiert“.

Die Komplexitätsreduktion erfolgt als ein „Prozessieren von Selektion“.
Sie liegt als 3-fache Selektion vor:

  1. Selektion einer Information
  2. Selektion der Mitteilung (dieser Information)
  3. Selektion des Verstehens (dieser Mitteilung und ihrer Information)

Lutz Bornmann schreibt dazu (www.lutz-bornmann.de)

Kommunikation:
Kommunikationseinheiten sind nicht weiter auflösbare Letztelemente sozialer Systeme. Kommunikation besteht aus drei Selektionsleistungen, die ausschließlich Bestandteile der Kommunikation sind:
1. Information: Sie ist die inhaltliche Komponente der Kommunikation, stellt eine Auswahl unter möglichen anderen Informationen dar und geht als Information in die Kommunikation ein. Sie ist ein Konstrukt einer sozialen Situation und gibt nicht Aufschluß über die Gedanken beteiligter psychischer Systeme. Wer sagt schon, was er denkt?
2. Mitteilung: Sie kennzeichnet die formale Art der Übermittlung von Kommunikation (flüsternd, schreiend, bittend, schriftlich, mündlich, elektronisch-digital, etc.).
3. Verstehen: Verstehen „geschieht dadurch, daß jede Anschlußkommunikation signalisiert, daß die vorangegangene Kommunikation in einer bestimmten Art und Weise verstanden worden ist“ (Kneer & Nassehi, 1994, S. 85).
Kommunikation kann weder von psychischen noch von sozialen Systemen beobachtet werden, da die selektiven Operationen bei Information und Verstehen nicht direkt beobachtet werden können. Gedanken entziehen sich einer Beobachtung. Dieser Umstand führt zur Selbsterzeugung von Anschlußkommunikation. Das Fehlen von Informationen aller am Kommunikationsprozeß beteiligter, dieses Immer-auch-anders-möglich-sein (doppelte Kontingenz) zwingt zur Kommunikation. In ihr kommt es zu einer Art Stabilisierung von etwas, das auf nichts anderem beruht als auf Unterstellungen, da die Komplexität der sozialen Situation nicht ganz erfaßt werden kann. So entstehen Strukturen, die eine Realität sui generis produzieren.
[Auch das hier ist nicht selbst erfunden sondern nur gefunden – weitere Quellenangabe: Wimmer/ Meissner/ Wolf: Praktische Organisationswissenschaft; darin Kapitel 8: Meissner/ Gentile/ Tuckermann: Kommunikation. Eine Hinführung zum Kommunikationsverständnis der neueren Systemtheorie ; Carl Auer, Heidelberg, 2010; S. 144- 168]